Support & Maintenance

Le présent document définit les conditions de support et de maintenance du logiciel PP2P ORVANE. Il complète le Contrat de Licence Utilisateur Final (EULA) et les Conditions Générales de Vente. Deux niveaux de support sont proposés : un Support Standard inclus avec toute licence active, et un Support Premium optionnel.

Tant que la licence est active, le Client bénéficie sans surcoût de :

• l'accès aux mises à jour de sécurité du Logiciel ;
• l'accès aux mises à jour correctives (corrections d'anomalies) ;
• un support par e-mail (contact@pp2p.io), traité dans un délai raisonnable, pour les questions d'utilisation et les incidents.

Le Support Standard ne comprend pas l'assistance téléphonique, l'accompagnement de déploiement, ni d'engagement de délai (SLA).

Le Support Premium est une prestation optionnelle, souscrite séparément, qui ajoute au Support Standard :

• Assistance prioritaire avec délai de prise en charge réduit ;
• Support téléphonique aux heures ouvrées ;
• Accompagnement au déploiement sur le parc du Client ;
• Aide à l'offboarding et à la gestion des certificats / révocations ;
• Assistance lors des audits (sécurité, conformité).

Délais de prise en charge (heures ouvrées) :

Niveau d'incident	Délai de prise en charge
Critique (service indisponible)	< 4 h ouvrées
Élevé (fonction majeure dégradée)	< 1 jour ouvré
Moyen	< 3 jours ouvrés
Faible (question, demande mineure)	< 5 jours ouvrés

Délais de prise en charge (premier retour qualifié), distincts des délais de résolution qui dépendent de la complexité de l'incident.

Prestation	Standard (inclus)	Premium (option)
Mises à jour de sécurité	✓	✓
Mises à jour correctives	✓	✓
Support e-mail	✓	✓ (prioritaire)
Support téléphonique	—	✓
Accompagnement déploiement	—	✓
Aide offboarding / certificats	—	✓
Assistance lors des audits	—	✓

Le support ne couvre pas : les incidents résultant d'une utilisation non conforme à la documentation ou à l'EULA, d'une modification non autorisée du Logiciel, d'un environnement matériel ou logiciel défaillant, ou de composants tiers hors du périmètre du Logiciel. Les développements spécifiques font l'objet d'un devis distinct.

Le support est fourni tant que la licence (et, le cas échéant, l'option Premium) est active. La responsabilité de l'Éditeur au titre du support s'inscrit dans les limites prévues par l'EULA et les CGV. Le présent document est soumis au droit français.

Éditeur : PP2P TECHNOLOGIES — SASU, SIREN 995 286 689 — contact@pp2p.io